El peor momento para comenzar a planificar una crisis es cuando te encuentras en medio de una. La planificación previa a la crisis es clave para mitigar con éxito las crisis de las redes sociales. Este es el modo de salvavidas y tiene tres elementos.
- Abre los ojos: configura un programa de audición
Es difícil lidiar con una crisis de redes sociales que no puedes encontrar. Puedes monitorear las conversaciones de manera más efectiva y mantenerse al tanto de las crisis con una herramienta de escucha de las redes sociales, pero también puede monitorear la charla configurando búsquedas de palabras clave y alertas de Google.
2.Distinguir entre una crisis real y no
Que alguien envíe uno o dos tweets malos sobre tu empresa no constituye una crisis. Cuando el volumen de la protesta pública comienza a ganar velocidad como bola de nieve antes de que tu empresa tenga la oportunidad de reunir al equipo, entonces es el momento de activar el modo de crisis.
- Utiliza un diagrama de flujo de alerta y respuesta interna
No todas las crisis tienen los mismos equipos de respuesta. Cuanto más agudo es el problema, mas experiencia se requiere
Crea un diagrama de flujo de crisis que especifique con quién en tu organización se debe contactar en diferentes escenarios.
Aquí están los 8 pasos para manejar exitosamente una crisis de redes sociales.
- Pausar todos los mensajes salientes
- Reconocer el problema y después encontrar la solución
- Crea una página de preguntas frecuentes sobre crisis
- Empiece a responder en las redes sociales
- Utiliza señales visuales que informen la situación o estatus
- Construya una válvula (sitio o centro de información) de alivio de presión
- Recuerde la regla de respuesta de dos (Dale al agitador dos respuestas, pero no más.)
- Aprende las lecciones
